주문 & 결제 정책
주문 프로세스
일반 주문 흐름
1. 장바구니 담기
↓
2. 주문서 작성 (배송지, 결제 정보)
↓
3. 결제
↓
4. 주문 접수 (자동 확인 이메일 발송)
↓
5. 상품 준비
↓
6. 배송 출발 (송장 번호 발송)
↓
7. 배송 완료
주문 변경 정책
주문 변경/취소 가능 기준
| 주문 상태 | 변경 가능 항목 | 조치 방법 |
|---|---|---|
| 결제 완료 | 전체 취소, 배송지 변경, 상품 변경 | 고객센터 또는 마이페이지 |
| 상품 준비 중 | 배송지 변경, 부분 취소 | 고객센터 문의 (시간 제한 있음) |
| 배송 준비 중 | 배송지 변경만 가능 | 즉시 고객센터 문의 (익일 발송 전까지) |
| 배송 중 | 변경 불가 | 수령 후 교환/반품 |
| 배송 완료 | 변경 불가 | 교환/반품만 가능 |
주문 취소 규칙
전체 취소
- 가능 시점: 배송 출발 전까지
- 처리 시간: 즉시 취소 (결제 승인 취소)
- 환불 소요 기간: 결제 수단별 상이 (아래 표 참조)
부분 취소
- 가능 조건: 2개 이상 상품 주문 시, 일부만 취소 가능
- 제약 사항:
- 묶음 배송 상품은 부분 취소 시 배송비 재계산
- 쿠폰 적용 주문은 부분 취소 시 쿠폰 재계산 (할인 비율 조정)
- 예시:
주문 내역: A 상품 50,000원 + B 상품 30,000원 = 80,000원
쿠폰: 10% 할인 (-8,000원) → 최종 72,000원
부분 취소: B 상품 취소
→ 할인 재계산: A 상품 50,000원 - 10% = 45,000원
→ 환불액: 72,000 - 45,000 = 27,000원
배송지 변경
- 가능 시점: 배송 출발 전까지
- 변경 방법:
- 마이페이지 > 주문 내역 > 배송지 변경 (자동 처리)
- 고객센터 문의 (수동 처리)
- 주의 사항:
- 배송 출발 후에는 택배사 측에서 변경 불가
- 긴급 변경 시 고객센터로 전화 문의 권장
결제 수단 & 환불 정책
지원 결제 수단
| 결제 수단 | 지원 여부 | 비고 |
|---|---|---|
| 신용카드 | ✅ 지원 | 국내 모든 카드사 |
| 체크카드 | ✅ 지원 | 국내 모든 카드사 |
| 계좌이체 | ✅ 지원 | 실시간 계좌이체 |
| 무통장입금 | ✅ 지원 | 입금 확인 후 배송 |
| 네이버페이 | ✅ 지원 | 포인트 사용 가능 |
| 카카오페이 | ✅ 지원 | 머니 사용 가능 |
| 토스페이 | ✅ 지원 | - |
| 페이코 | ⚠️ Phase 2 | 준비 중 |
| 해외카드 | ❌ 미지원 | 추후 지원 예정 |
결제 수단별 환불 소요 기간
| 결제 수단 | 환불 방식 | 소요 기간 | 비고 |
|---|---|---|---|
| 신용카드 | 결제 승인 취소 | 3-7영업일 | 카드사별 차이 있음 |
| 체크카드 | 결제 승인 취소 | 3-7영업일 | 카드사별 차이 있음 |
| 계좌이체 | 고객 계좌 입금 | 1-3영업일 | 계좌 정보 확인 필요 |
| 무통장입금 | 고객 계좌 입금 | 1-3영업일 | 입금자명 일치 확인 |
| 네이버페이 | 네이버페이 머니 환급 | 즉시-3영업일 | 네이버페이 정책 따름 |
| 카카오페이 | 카카오머니 환급 | 즉시-3영업일 | 카카오페이 정책 따름 |
참고: 영업일 기준이며, 주말/공휴일 제외
환불 지연 시 대응
| 예상 소요 기간 초과 시 | 조치 |
|---|---|
| 카드 결제: 7일 초과 | PG사(결제대행사)에 문의하여 처리 상태 확인 |
| 계좌이체: 3일 초과 | 고객 계좌번호 재확인 후 재송금 |
| 간편결제: 3일 초과 | 해당 결제사(네이버/카카오)에 문의 |
중복 결제 & 결제 오류 처리
중복 결 제
- 발생 원인: 네트워크 오류, 새로고침, 중복 클릭 등
- 확인 방법: 주문 내역 2건 이상 생성 여부 확인
- 처리 절차:
- 즉시 중복 주문 전체 취소 처리
- 결제 승인 취소 (자동 환불)
- 고객에게 취소 완료 안내 + 환불 예정일 안내
고객 응대 예시:
"중복 결제가 확인되어 즉시 취소 처리했습니다. 결제 승인 취소가 완료되었으며, 카드사에 따라 3-7영업일 내 환불됩니다. 불편을 드려 죄송합니다."
결제 실패
- 발생 원인: 카드 한도 초과, 비밀번호 오류, 시스템 오류 등
- 처리 절차:
- 고객에게 결제 실패 사유 안내
- 재결제 안내 (다른 결제 수단 제안)
- 시스템 오류 시 개발팀 즉시 에스컬레이션
고객 응대 예시:
"결제 승인이 실패했습니다. 카드사에서 [사유: 한도 초과/비밀번호 오류 등]로 승인 거부되었습니다. 다른 결제 수단으로 재시도해 주시거나, 카드사에 문의하시면 도움을 받으실 수 있습니다."
부분 취소 & 환불 계산
부분 취소 시 환불액 계산 예시
예시 1: 단순 부분 취소 (쿠폰 없음)
주문 내역:
- A 상품: 50,000원
- B 상품: 30,000원
- 배송비: 3,000원
= 총 83,000원
부분 취소: B 상품 (30,000원)
→ 환불액: 30,000원
→ 배송비: A 상품만 남았으므로 배송비 유지 (3,000원)
예시 2: 쿠폰 적용 주문 부분 취소
주문 내역:
- A 상품: 50,000원
- B 상품: 30,000원
- 쿠폰 할인: -8,000원 (10% 할인)
= 총 72,000원
부분 취소: B 상품
→ 쿠폰 재계산: 50,000원 × 10% = -5,000원
→ A 상품 최종 금액: 45,000원
→ 환불액: 72,000 - 45,000 = 27,000원
예시 3: 무료배송 조건 미달 시
주문 내역:
- A 상품: 40,000원
- B 상품: 20,000원
- 배송비: 무료 (5만원 이상 주문)
= 총 60,000원
부분 취소: B 상품 (20,000원)
→ 남은 금액: 40,000원 (무료배송 조건 미달)
→ 배송비 3,000원 추가 부과
→ 환불액: 20,000 - 3,000 = 17,000원
묶음 배송 정책
묶음 배송 조건
- 동일 날짜 주문: 같은 날 여러 건 주문 시 자동 묶음 배송
- 예약배송 + 일반 배송: 묶음 불가 (별도 발송)
- 재고 여부: 모든 상품 재고 있을 때만 묶음 가능
묶음 배송 시 배송비
- 5만원 이상: 무료 배송
- 5만원 미만: 3,000원 (1회만 부과)
고객 응대 예시:
"오늘 주문하신 2건(A, B)은 자동으로 묶음 배송됩니다. 총 주문 금액이 6만원이므로 배송비는 무료입니다."
무통장입금 정책
입금 기한
- 기본: 주문 후 2일 이내 (48시간)
- 기한 초과 시: 자동 주문 취소
입금자명 불일치
- 원칙: 입금자명과 주문자명 일치 필요
- 불일치 시:
- 고객에게 연락하여 입금 확인
- 입금자명 확인 후 수동 주문 확인 처리
고객 응대 예시:
"입금자명이 주문자명과 다릅니다. 입금하신 분의 성함을 알려주시면 확인 후 주문을 진행하겠습니다."
관련 문서
- 배송 & 예약배송 정책:
10_04_shipping_and_preorder_policy.md - 교환/반품/환불 정책:
10_05_exchange_return_refund_policy.md - 쿠폰/포인트/프로모션 정책:
10_06_coupon_point_promo_policy.md - 에스컬레이션 규칙:
10_02_escalation_rules.md(결제 오류 시)