에스컬레이션 규칙

에스컬레이션 개요

**에스컬레이션(Escalation)**은 CS 담당자 단독으로 처리하기 어려운 복잡한 문제를 상급자 또는 전문가에게 전달하는 프로세스입니다.

에스컬레이션의 목적

신속한 문제 해결 — 전문가의 도움으로 빠르게 해결
리스크 최소화 — 법적, 재무적 리스크 방지
고객 만족도 유지 — 잘못된 판단으로 인한 불만 방지
CS 담당자 보호 — 과도한 책임 부담 완화

자동 에스컬레이션 규칙

1. AI 신뢰도 < 50% → 자동 에스컬레이션

조건: AI가 분석한 응답 신뢰도가 50% 미만인 경우

신뢰도 구간	조치	담당자
80% 이상	AI 응답 바로 사용 가능	Junior CS 담당자
50-79%	AI 초안 + 담당자 검토 후 발송	일반 CS 담당자
50% 미만	즉시 에스컬레이션	시니어 상담사

에스컬레이션 대상: 시니어 CS 상담사 처리 시간: 30분 이내 검토 및 답변

예시 상황:

복잡한 교환/반품 조합 문의 (부분 교환 + 환불 동시 요청 등)
정책에 명시되지 않은 예외 상황
고객의 문의 의도가 불명확한 경우

2. 악성 고객 → 즉시 상담사 전환

조건: 다음 행동이 감지된 경우 AI 자동 응답 중단, 즉시 사람이 개입

악성 행동 유형	예시	조치
욕설/비속어	"X발", "XX야", 인격 모독 등	즉시 관리자
협박	"가만 안 둔다", "SNS에 퍼뜨린다" 등	즉시 관리자
과도한 보상 요구	"100만원 환불하라", "무료로 다 줘라" 등	매니저 검토
반복 악성 문의	해결되었음에도 동일 내용 5회 이상 반복	블랙리스트 검토

에스컬레이션 대상: CS 관리자 (매니저급) 처리 방법:

AI 응답 즉시 중단
관리자에게 Slack 알림 + 티켓 최우선 배치
관리자가 직접 전화 또는 이메일로 응대
필요 시 법무팀 협의

3. 법적 언급 → 즉시 관리자 개입

조건: 고객이 법적 조치, 공공기관 신고 등을 언급한 경우

법적 키워드:

"소비자원에 신고"
"공정거래위원회 제소"
"변호사 상담"
"법적 조치"
"손해배상 청구"
"내용증명"

에스컬레이션 대상: CS 관리자 + 법무팀 처리 시간: 1시간 이내 초기 대응 처리 방법:

즉시 관리자에게 보고 (전화 또는 Slack 긴급 알림)
모든 대화 내용 스크린샷 보관
관리자가 고객에게 정중한 전화 또는 이메일 발송
법무팀과 협의하여 대응 방향 결정
필요 시 사과문, 보상안 제시

주의 사항:

CS 담당자는 법적 문제에 대해 절대 즉답하지 않습니다
"확인 후 연락드리겠습니다"라고만 답변하고 즉시 에스컬레이션

4. 동일 고객 3회 이상 반복 문의 → 시니어 상담사

조건: 같은 고객이 동일하거나 유사한 문의를 3회 이상 반복하는 경우

원인 분석:

고객이 답변을 이해하지 못했을 가능성
답변이 불충분했을 가능성
고객이 해결책에 불만족

에스컬레이션 대상: 시니어 CS 상담사 처리 방법:

이전 티켓 3개 모두 검토
고객의 핵심 요구사항 재분석
더 명확하고 상세한 답변 제공
필요 시 전화 상담 제안

5. 금액 10만원 이상 보상 → 매니저 승인 필수

조건: 다음 중 하나 이상에 해당하는 보상/환불이 필요한 경우

보상 유형	금액 기준	승인 필요
환불	10만원 이상	매니저
쿠폰 발급	5만원 이상	매니저
무료 배송	단건은 가능, 월 3회 이상 동일 고객	매니저
제품 무상 증정	3만원 이상	매니저

에스컬레이션 대상: CS 매니저 처리 시간: 2시간 이내 검토 승인 프로세스:

담당자가 보상안 작성 (이유, 금액, 근거)
Slack 또는 티켓 시스템에 승인 요청
매니저 검토 및 승인/거부
승인 후 고객에게 안내

예외:

불량품으로 인한 전액 환불은 10만원 이상이어도 담당자 단독 처리 가능
VIP 고객 보상은 20만원까지 담당자 재량 가능

수동 에스컬레이션 가이드

CS 담당자가 스스로 에스컬레이션해야 하는 경우

상황	판단 기준	에스컬레이션 대상
정책에 없는 사례	매뉴얼에 명시되지 않은 예외 상황	시니어 상담사
복잡한 다중 요청	교환+환불+추가구매 등 여러 요청 동시	시니어 상담사
VIP 고객 중요 문의	VIP 고객의 불만 또는 복잡한 요청	매니저
언론/SNS 이슈 가능성	고객이 SNS 확산 언급 시	관리자 + PR팀
내부 시스템 오류	결제, 배송 시스템 버그 의심	개발팀 + 매니저

에스컬레이션 시 포함해야 할 정보

티켓을 에스컬레이션할 때 다음 정보를 반드시 포함합니다.

[에스컬레이션 요청]
- 티켓 번호: #1234
- 고객 등급: VIP / 일반 / 신규
- 문의 유형: 교환/반품/환불/배송/제품문의
- 문제 요약: (2-3문장으로 핵심 요약)
- 에스컬레이션 이유: AI 신뢰도 45% / 법적 언급 / 10만원 이상 보상 등
- 이전 조치 사항: (이미 시도한 해결책)
- 긴급도: 긴급 / 보통 / 낮음
- 담당자 의견: (선택사항)

에스컬레이션 후 프로세스

에스컬레이션 답변 톤 규칙 (클레임/법적/악성 고객)

첫 발송 문장은 {{고객명}} 고객님,으로 시작하고 그래픽 이모지는 사용하지 않습니다.
문장 순서는 상황 확인/공감 → 책임 주체 명시 → 정책/처리 방향 → {{후속_안내_시간}} 약속을 유지합니다.
가능하면 {{최근_구매_이력}}, {{이전_불편_이력}}를 함께 반영해 반복 불편 방지 의도를 명확히 남깁니다.
AI 초안을 그대로 발송하지 않고, 사람이 읽고 짧게 다듬은 뒤 발송합니다.
세부 표현 기준은 00_brand_principles/00_03_tone_and_manner_guide.md를 우선 적용합니다.

1. 접수 및 우선순위 배정

에스컬레이션된 티켓은 즉시 상급자 대시보드 최상단에 배치
Slack 알림 자동 발송 (긴급 건은 전화 알림)

2. 검토 및 판단

시니어 상담사 또는 매니저가 티켓 전체 히스토리 검토
필요 시 관련 부서(물류, 기획, 법무 등)와 협의

3. 결정 및 실행

최종 결정 사항을 원 담당자에게 전달
원 담당자가 고객에게 최종 답변 발송

4. 피드백

처리 완료 후, 에스컬레이션 사유 및 해결 방법을 KB(Knowledge Base)에 기록
유사 사례 발생 시 참고 자료로 활용

에스컬레이션 금지 사례

다음은 에스컬레이션이 불필요한 경우입니다. 담당자가 직접 처리해야 합니다.

상황	이유	올바른 조치
단순 제품 정보 문의	매뉴얼에 명시된 기본 정보	KB 참조 후 즉시 답변
배송 조회 요청	송장 번호만 안내하면 해결	배송 추적 링크 제공
일반 사이즈 문의	사이즈 가이드로 해결 가능	사이즈표 + 실측 치수 안내
3만원 이하 쿠폰 발급	담당자 재량 범위	즉시 발급 후 기록

에스컬레이션 성과 측정

KPI

에스컬레이션율: 전체 티켓 대비 에스컬레이션 비율 (목표: 10% 이하)
에스컬레이션 해결 시간: 에스컬레이션 후 최종 해결까지 평균 시간 (목표: 4시간 이내)
에스컬레이션 재발률: 동일 고객 동일 이슈로 재에스컬레이션 비율 (목표: 5% 이하)

에스컬레이션 개요​

에스컬레이션의 목적​

자동 에스컬레이션 규칙​

1. AI 신뢰도 < 50% → 자동 에스컬레이션​

2. 악성 고객 → 즉시 상담사 전환​

3. 법적 언급 → 즉시 관리자 개입​

4. 동일 고객 3회 이상 반복 문의 → 시니어 상담사​

5. 금액 10만원 이상 보상 → 매니저 승인 필수​

수동 에스컬레이션 가이드​

CS 담당자가 스스로 에스컬레이션해야 하는 경우​

에스컬레이션 시 포함해야 할 정보​

에스컬레이션 후 프로세스​

에스컬레이션 답변 톤 규칙 (클레임/법적/악성 고객)​

1. 접수 및 우선순위 배정​

2. 검토 및 판단​

3. 결정 및 실행​

4. 피드백​

에스컬레이션 금지 사례​

에스컬레이션 성과 측정​

KPI​

관련 문서​