티켓 라이프사이클
모든 고객 문의는 티켓(Ticket) 형태로 관리되며, Notion SOP PROC-B-004 4단계 프로세스를 기반으로 다음 5단계의 생애주기를 거칩니다.
Notion SOP PROC-B-004 4-Step 매핑
| SOP Step | 티켓 단계 | 설명 |
|---|
| Step 1: 문의접수확인 | 신규 → 접수 | 채널톡/무신사/29CM에서 문의 접수, 분류 |
| Step 2: 분류/응대 | 처리중 | 유형별 분류, 1차 응대, 시스템 조회 |
| Step 3: 교환/환불 처리 | 처리중 → 해결 | Cafe24 어 드민 + 패스트박스 3PL 처리 |
| Step 4: 클레임 에스컬레이션 | 에스컬레이션 | 이커머스 매니저 → Slack #2000archives-general |
1. 신규 (New) -- SOP Step 1
- 정의: 고객이 문의를 접수한 직후의 상태
- 채널: 채널톡(자사몰), 무신사 파트너센터, 29CM 판매자센터, 카카오톡
- SLA 시작: 이 시점부터 첫 응답 SLA 카운트 시작
- 자동 작업:
- 채널톡 AI 자동 분류 (주문/배송/교환/반품/사이즈/소재/스타일링 등)
- 주문번호 기반 Cafe24 어드민 자동 조회
- 셀릭(Sellick) ERP [미확인] 상품코드 매칭 확인 (전환 중 오류 가능)
2. 접수 (Assigned) -- SOP Step 1-2
- 정의: 문의가 확인되어 처리가 시작된 상태
- 담당: AI 에이전트 (채널톡 봇) 또는 이커머스 매니저
- 작업 내용:
- 티켓 내용 정확히 파악
- Cafe24 어드민 / 무신사 파트너센터 / 29CM 판매자센터에서 주문 이력 조회
- 셀릭 ERP에서 재고/출고 상태 확인
- 패스트박스(Fastbox) 3PL [미확인] 시스템에서 물류 상태 확인
- KYNDOF IMS Master (Google Sheets)에서 추가 정보 조회
- 25_known_issues_current/ 에서 현재 알려진 이슈 매칭
3. 처리중 (In Progress) -- SOP Step 2-3
- 정의: 문제 해결을 위해 실제 작업을 진행하는 상태
- 작업 예시:
- 고객에게 첫 응답 전송
- Cafe24 어드민에서 교환/반품/환불 접수
- 패스트박스 3PL에 회수/발송 요청
- 무신사/29CM에서 반품 승인 처리
- 셀릭 ERP에서 재고 확인 (크로스체크 필수)
- 중간 보고: 4시간마다 고객에게 진행 상황 업데이트 (장기 처리 건)
4. 해결 (Resolved) -- SOP Step 3 완료
- 정의: 문제가 해결되어 고객에게 최종 답변을 전달한 상태
- 조건:
- 고객의 질문에 완전한 답변 제공
- 요청 사항 처리 완료 (환불, 교환, 재발송 등)
- Cafe24 어드민에서 처리 상태 갱신 완료
- 패스트박스에서 출고/회수 처리 완료
- 자동 전환: 해결 후 24시간 동안 고객 응답 없으면 자동 종료
5. 종료 (Closed)
- 정의: 티켓이 완전히 마무리된 상태
- 조건:
- 해결 상태에서 24시간 경과
- 고객이 "감사합니다", "해결되었습니다" 등 확인 응답
- 이커머스 매니저가 수동 종료
- 데이터 보관: 종료된 티켓은 1년간 보관 후 아카이빙
SLA (Service Level Agreement)
현재 실적 vs 목표 (2026년 2월 기준)
| 지표 | 현재 실적 [미확인 - Slack 실데이터 대조 필요] | 목표 | 갭 |
|---|
| 월간 CS 문의량 | 196건/월 (일 평균 6.5건) | - | - |
| 평균 첫 응답 시간 | 17시간 | 1시간 이내 | -16시간 (개선 필요) |
| 평균 해결 시간 | 48시간 | 24시간 이내 | -24시간 (개선 필요) |
| 봇 자동처리율 | 59% | 70% | -11% (개선 중) |
주요 개선 과제:
- 첫 응답 17시간 → 1시간 목표: 채널톡 AI 봇 강화 + 응답 자동화 확대
- 해결 48시간 → 24시간 목표: 셀릭 ERP 전환 안정화 + 패스트박스 프로세스 최적화
- 봇 자동처리 59% → 70% 목표: 시나리오 플레이북 확대 + FAQ 자동 매칭 개선
기본 SLA 정의
| 고객 등급 | 첫 응답 시간 | 해결 시간 | 비고 |
|---|
| VIP 고객 | 30분 이내 | 12시간 이내 | 연 100만원 이상 구매, Top 5% |
| 일반 고객 | 1시간 이내 | 24시간 이내 | 일반 구매 고객 |
| 신규 고객 | 1시간 이내 | 24시간 이내 | 첫 구매 또는 문의 |
| 긴급 문의 | 15분 이내 | 4시간 이내 | 결제 오류, 오배송, 불량품, 법적 언급 |
SLA 세부 기준
첫 응답 시간 (First Response Time)
- 측정 시작: 고객이 문의를 접수한 시점 (채널톡/무신사/29CM/카카오톡)
- 측정 종료: AI 에이전트 또는 이커머스 매니저가 첫 번째 메시지를 전송한 시점
- 목표:
- VIP: 30분 이내
- 일반/신규: 1시간 이내
- 긴급: 15분 이내
참고: 영업시간 외(평일 18:00 이후, 주말/공휴일)는 SLA 카운트에서 제외됩니다. 단, 채널톡 AI 봇은 24/7 운영.
해결 시간 (Resolution Time)
- 측정 시작: 고객이 문의를 접수한 시점
- 측정 종료: 문제가 완전히 해결되어 "해결" 상태로 전환된 시점
- 목표:
- VIP: 12시간 이내
- 일반/신규: 24시간 이내
- 긴급: 4시간 이내
참고: 고객 응답 대기 시간, 패스트박스 물류 처리 시간은 SLA에서 제외됩니다.
긴급 문의 기준
다음 문의는 자동으로 긴급 티켓으로 분류됩니다.
| 상황 | 설명 | 첫 응답 | 해결 시간 |
|---|
| 결제 오류 | 중복 결제, 결제 실패, 금액 오류 | 15분 | 4시간 |
| 오배송 (셀릭 ERP 오류) | 셀릭 ERP 상품코드 매칭 오류로 잘못된 상품 발송 | 15분 | 4시간 |
| 심각한 불량 | 입고/착용 불가 수준의 제품 하자 | 15분 | 4시간 |
| 법적 언급 | 소비자원 신고, 법적 조치 언급 | 즉시 | 4시간 |
| 악성 고객 | 욕설, 협박, 과도한 요구 | 즉시 | 이커머스 매니저 직접 처리 |
자동 에스컬레이션 조건
SLA 초과 시 자동 에스컬레이션
| 경과 시간 | 조치 | 알림 채널 |
|---|
| 첫 응답 SLA 50% 초과 | 이커머스 매니저에게 알림 | Slack #2000archives-cs |
| 첫 응답 SLA 100% 초과 | 이 커머스 매니저 + 팀 전체 알림 | Slack #2000archives-general |
| 해결 SLA 50% 초과 | 이커머스 매니저에게 알림 | Slack #2000archives-cs |
| 해결 SLA 100% 초과 | 이커머스 매니저 → 대표 보고 | Slack #2000archives-general |
복잡도 기반 에스컬레이션 (Notion SOP Step 4)
다음 경우 즉시 이커머스 매니저에게 에스컬레이션합니다.
| 조건 | 에스컬레이션 대상 | 채널 |
|---|
| AI 신뢰도 < 50% | 이커머스 매니저 | Slack #2000archives-general |
| 법적 문제 언급 | 이커머스 매니저 → 대표 | Slack #2000archives-general |
| 10만원 이상 보상 요구 | 이커머스 매니저 승인 필요 | Slack #2000archives-general |
| 동일 고객 3회 이상 반복 문의 | 이커머스 매니저 | Slack #2000archives-cs |
| 악성 고객 (욕설, 협박) | 즉시 이커머스 매니저 | Slack #2000archives-general |
| 셀릭(Sellick) ERP [미확인] 코드 오류 관련 | 이커머스 매니저 + 셀릭 담당 | Slack #2000archives-general |
미해결 티켓 알림 시스템
자동 알림 발송 시점
| 경과 시간 | 알림 대상 | 내용 |
|---|
| 4시간 | 이커머스 매니저 | "티켓 #1234가 4시간째 미해결 상태입니다" |
| 8시간 | 이커머스 매니저 + 팀 | "티켓 #1234가 8시간째 미해결 상태입니다" |
| 12시간 | 이커머스 매니저 + 대표 | "티켓 #1234가 12시간째 미해결 상태입니다 (SLA 위험)" |
| 24시간 | 대표 | "티켓 #1234 SLA 초과 -- 긴급 대응 필요" |
알림 채널
| 채널 | 용도 |
|---|
| Slack #2000archives-cs | 일상 CS 알림, SLA 경고, 일반 문의 |
| Slack #2000archives-general | 에스컬레이션, 악성 고객, 법적 이슈, ERP 오류 보고 |
| 채널톡 내부 알림 | 이커머스 매니저 개인 알림 |
SLA 성과 측정
주요 지표 (KPI)
| 지표 | 목표 | 현재 (2026-02) | 측정 방법 |
|---|
| 첫 응답 SLA 준수율 | 95% 이상 | 측정 중 (17h 평균) | 첫 응답 시간 내 응답한 티켓 비율 |
| 해결 SLA 준수율 | 90% 이상 | 측정 중 (48h 평균) | 해결 시간 내 해결된 티켓 비율 |
| 평균 첫 응답 시간 | 1시간 | 17시간 | 전체 티켓의 평균 첫 응답 시간 |
| 평균 해결 시간 | 24시간 | 48시간 | 전체 티켓의 평균 해결 시간 |
| 봇 자동처리율 | 70% | 59% | 채널톡 AI 봇이 자동 처리한 비율 |
| 월간 문의량 | - | 196건/월 | 전체 채널 합산 |
성과 리포트
- 일일 리포트: 매일 오전 10시, Slack #2000archives-cs에 전날 SLA 준수율 + 미해결 티켓 현황
- 주간 리포트: 매주 월요일, 주간 평균 응답/해결 시간 + 봇 자동처리율
- 월간 리포트: 매월 1일, 월간 트렌드 분석 + 개선 방안 제시
2026년 2월 Known Issues 영향
현재 SLA에 영향을 주는 알려진 이슈:
| 이슈 | SLA 영향 | 대응 |
|---|
| 셀릭 ERP 상품코드 매칭 오류 | 출고 지연 → 해결 시간 증가 | 수동 크로스체크 + 5,000원 보상 쿠폰 |
| 패스트박스 연휴 물량 적체 | 배송 지연 → 해결 시간 증가 | 순차 출고 안내 + 5,000원 보상 쿠폰 |
| SNYDER WIDE DENIM 키링 누락 | 추가 문의 발생 → 문의량 증가 | 키링 재발송 처리 |
티켓 우선순위 규칙
우선순위 자동 할당
| 우선순위 | 조건 | 처리 순서 |
|---|
| 긴급 (Urgent) | 법적 문제, 결제 오류, 오배송(ERP 오류), 심각한 불량 | 1순위 (즉시 처리) |
| 높음 (High) | VIP 고객, SLA 50% 초과, 고액 주문 (30만원+) | 2순위 |
| 보통 (Normal) | 일반 고객, 표준 문의 (교환/반품/사이즈/배송) | 3순위 |
| 낮음 (Low) | 단순 문의, 사이즈 정보 요청, 소재 문의, 스타일링 상담 | 4순위 |
CS 운영 시스템
| 시스템 | 용도 |
|---|
| 채널톡 (Channel Talk) | 자사몰 CS 채팅, AI 봇 자동응답 |
| Cafe24 어드민 | 자사몰 주문/교환/반품/환불 처리 |
| 무신사 파트너센터 | 무신사 주문/반품 처리 |
| 29CM 판매자센터 | 29CM 주문/반품 처리 |
| 셀릭(Sellick) ERP [미확인] | 재고 관리, 출고 관리 (전환 중) |
| 패스트박스(Fastbox) 3PL [미확인] | 물류센터, 입고/출고/회수/검수 |
| 카카오톡 | 고객 CS 문의 (일부) |
| KYNDOF IMS Master (Google Sheets) | 통합 재고 관리 |
관련 문서