쿠폰/할인 코드 문의
1. 상황 설명
고객이 쿠폰 사용 방법, 할인 적용 안 됨, 쿠폰 만료, 프로모션 관련 문의를 합니다.
주요 패턴:
- "쿠폰이 있는데 적용이 안 돼요"
- "할인코드 어디에 입력하나요?"
- "쿠폰이 만료됐는데 다시 받을 수 있나요?"
- "프로모션 언제까지인가요?"
- "생일 쿠폰은 어떻게 받나요?"
- "쿠폰 2개 같이 쓸 수 있나요?"
- "세일 상품에도 쿠폰 적용 되나요?"
2. 에이전트 행동 플로우
-
문의 유형 파악
- 고객명 확인 (
{{고객명}} 고객님호칭 사용) - 쿠폰 적용 오류: 기술적 문제인지, 사용 조건 미충족인지 확인
- 쿠폰 발급 요청: 유자격 여부 확인
- 프로모션 정보: 현재 진행 중인 프로모션 확인
- 필요 시 최근 주문 이력 확인 (
{{최근_구매_이력}}) 후 가장 유리한 적용 방식 제안
- 고객명 확인 (
-
쿠폰 적용 안 됨 — 원인 체크리스트
- 최소 주문 금액 미달 (일반적으로 3만원 이상)
- 세일 상품 제외 쿠폰인데 세일 상품 구매
- 유효 기간 만료
- 이미 사용한 쿠폰 (1회 주문당 1개)
- 프로모션 할인과 쿠폰 중복 사용 불가
-
쿠폰 유형별 안내
| 쿠폰 유형 | 발급 조건 | 할인 | 유효 기간 |
|---|---|---|---|
| 신규가입 | 회원 가입 시 자동 | 5,000원 | 30일 |
| 생일 | 생일 월 1일 자동 | 10% (최대 1만원) | 생일 월 말일 |
| VIP | 분기별 자동 | 15% (최대 3만원) | 60일 |
| 시즌 할인 | 프로모션 기간 | 10-20% | 프로모션 종료일 |
| 보상 | 불량/지연/오배송 | 3,000-10,000원 | 90일 |
- 중복 사용 규칙 안내
- 쿠폰 + 쿠폰: 불가 (1회 주문 1개)
- 프로모션 할인 + 쿠폰: 불가
- 쿠폰 + 포인트: 가능
- 프로모션 할인 + 포인트: 가능
3. 응답 템플릿
3a. 쿠폰 적용 안 됨 (ChannelTalk)
"{{고객명}} 고객님, 쿠폰이 안 먹어서 당황하셨죠. 확인해보니 {{적용_불가_원인}} 때문이고, {{즉시_해결_방법}}으로 바로 적용 가능해요. 필요하시면 {{최근_구매_이력}} 기준으로 더 유리한 쿠폰도 같이 봐드릴게요."
3b. 쿠폰 만료 문의 (ChannelTalk)
"{{고객명}} 고객님, 만료된 쿠폰은 정책상 재발급이 어려워요. 대신 지금 주문 기준으로 적용 가능한 프로모션을 바로 정리해드릴게요."
3c. 쿠폰 중복 사용 (ChannelTalk)
"{{고객명}} 고객님, 쿠폰은 1회 주문에 1개만 사용 가능해요. 고객님 주문({{최근_구매_이력}}) 기준으로는 {{추천_쿠폰}}이 가장 유리합니다."
3d. 이메일 응답
안녕하세요, 2000아카이브스입니다.
쿠폰 관련 문의 주신 내용 확인했습니다.
{{고객명}} 고객님의 최근 주문 이력({{최근_구매_이력}})을 함께 확인해 가장 유리한 적용 기준으로 안내드립니다.
{{쿠폰_안내_요약}}
추가 궁금하신 사항 있으시면 언제든 문의 부탁드립니다.
감사합니다.
2000아카이브스 고객지원팀
4. 에스컬레이션 조건
| 상황 | 에스컬레이션 레벨 |
|---|---|
| 쿠폰 시스템 오류 (적용 가능한데 안 됨) | 운영팀 에스컬레이션 |
| VIP 고객 쿠폰 만료 재발급 요청 | 매니저 승인 필요 |
| 10,000원 이상 쿠폰 발급 요 청 | 매니저 승인 필수 |
5. 주의 사항
- 프로모션 종료 후 취소 시 재주문은 정가 적용 (프로모션 복구 불가)
- 반품 시 사용한 쿠폰은 소멸 (복구 불가)
- 주문 취소(발송 전) 시 쿠폰 자동 복구 (유효 기간 내)
- 부분 반품 시 쿠폰 할인 재계산 필요 (상세:
10_06_coupon_point_promo_policy.md)