본문으로 건너뛰기

정기 QA 체크리스트

목적​

CS 응대 품질을 주기적으로 점검하여 일관된 서비스 수준을 유지합니다.

QA 주기​

주기대상샘플 수목표 점수
주간전체 CS 담당자담당자당 10건80점 이상
월간전체 팀담당자당 30건85점 이상
분기팀 전체 + 개별 심화담당자당 100건90점 이상

주간 QA 체크리스트​

평가 항목 (100점 만점)​

1. 톤앤매너 (20점)​

  • 친근한 존댓말 사용 ("~해요", "~드릴게요") (4점)
  • 감정 고조 상황에서 공감 → 책임/의도 → 사과 → 정책 해결 → 후속 시점 순서 준수 (8점)
  • 후속 시점은 모호 표현 대신 {{후속_안내_시간}} 또는 구체 시간으로 명시 (가점 체크)
  • 채널별 톤 준수 (이메일/채널톡/인스타그램) (4점)
  • 감정 고조 응답에서 {{고객명}} 호칭 사용 (미확인 시 고객님 호칭) (가점 체크)
  • 문장 명확성 (기계적 매크로 느낌 없이 짧고 사람다운 문장) (2점)
  • 감정 고조 응답이 "사람이 폰에서 보낸 톤"인지 확인 (짧은 문장 + 공감 + 과한 명랑 톤 금지) (가점 체크)
  • 이모지 규칙 준수 (클레임/지연/불량/환불 응답은 그래픽 이모지 금지, ㅠㅠ 1회만 허용) (2점)
  • 이메일 응답은 기본 무이모지 유지 (클레임 공감 문장 ㅠㅠ 1회 외 금지) (가점 체크)
  • 클레임/지연/불량/환불 응답에서 주문번호/상품/일자가 포함된 구매 이력 반영 ({{최근_구매_이력}}, {{이전_불편_이력}}) (가점 체크)

감점 사례:

  • 반말, 비속어 (-20점)
  • 공감 없이 정책만 통보 (-8점)
  • 감정 대응 흐름 누락 (공감/사과/후속 시점 중 2개 이상 누락) (-5점)
  • 클레임/지연/불량/환불 응답에 그래픽 이모지 사용 또는 ㅠㅠ 2회 이상 사용 (-5점)
  • 감정 고조 응답에서 고객 호칭 없이 기계적 템플릿 발송 (-2점)
  • 클레임/지연/불량/환불에서 주문 맥락(최근 구매·이전 불편) 미확인 (-3점)
  • 후속 안내에 고정 시간 표현 사용으로 템플릿 변수 미준수 (-2점)
  • 형식적 딱딱한 톤 ("~드리겠습니다" 반복) (-3점)
  • AI 템플릿 문구를 그대로 복붙해 사람 톤 보정 없이 발송 (-3점)

2. 정확도 (30점)​

  • 상품 정보 정확 (사이즈, 소재, 가격) (10점)
  • 정책 정확 (교환/반품, 배송) (10점)
  • 링크 유효성 (깨진 링크 없음) (5점)
  • 오타/맞춤법 오류 없음 (5점)
  • 템플릿 변수 표기 일관성 ({{변수명}} 사용, [변수명] 미사용) (가점 체크)
  • 환불/지연/불량 건에서 주문 상태 + 이력 동시 확인 (가점 체크)

감점 사례:

  • 잘못된 상품 정보 (-10점)
  • 잘못된 정책 안내 (-10점)
  • 깨진 링크 제공 (-5점)
  • 오타 3개 이상 (-5점)
  • 동적 변수 표기에 대괄호([변수명]) 혼용 (-2점)

3. 특정 인물 언급 컴플라이언스 (20점 — CRITICAL)​

  • 공개/마케팅 맥락에서 특정 인물 실명 미사용 (10점)
  • 1:1 CS에서 실명 언급 시 고객 요청 + 공개 근거 링크 포함 (5점)
  • 내부 식별 코드/비공개 정보 미노출 (5점)

감점 사례:

  • 공개 채널에서 특정 인물 실명 노출 (-20점, 즉시 재교육)
  • 근거 없는 착용 단정 또는 내부 식별 코드 노출 (-10점)

NOTE: 이 항목에서 감점 시 즉시 재교육 대상.

4. SLA 준수율 (15점)​

  • 첫 응답 시간 (채널톡: 1분 이내, 이메일: 1시간 이내) (10점)
  • 티켓 종료 시간 (24시간 이내) (5점)

감점 사례:

  • 첫 응답 지연 (10분 이상) (-5점)
  • 티켓 종료 지연 (48시간 이상) (-5점)

5. 에스컬레이션 적절성 (15점)​

  • 필요 시 즉시 에스컬레이션 (10점)
  • 불필요한 에스컬레이션 없음 (5점)

에스컬레이션 필수 상황:

  • 악성 고객 (욕설, 법적 위협)
  • 복잡한 불량 (판단 어려움)
  • VIP 특별 요청

감점 사례:

  • 에스컬레이션 미실행 (-10점)
  • 단순 문의 에스컬레이션 (-5점)

주간 QA 점수 계산​

총점: 100점 (톤앤매너 20 + 정확도 30 + 인물 언급 컴플라이언스 20 + SLA 15 + 에스컬레이션 15)

등급:

  • A (90-100): 우수
  • B (80-89): 양호
  • C (70-79): 보통 (개선 필요)
  • D (60-69): 미흡 (집중 교육)
  • F (0-59): 불합격 (재교육)

월간 QA 체크리스트​

주간 QA 항목 + 추가 항목:

6. 전체 시나리오 커버리지 (10점)​

  • 6개 주요 시나리오 모두 응대 경험 있음
    • 20_01 사이즈 문의
    • 20_02 배송 문의
    • 20_03 불량/상품 이슈 문의
    • 20_04 교환/반품
    • 20_05 컴플레인/리뷰 대응
    • 20_06 스타일링 컨설팅

감점 사례:

  • 3개 이하 시나리오만 경험 (-5점)

7. Known Issues 업데이트 여부 (10점)​

  • 최신 Known Issues 숙지 (25_known_issues_current/)
  • 이슈 존재 시 이슈 스크립트 우선 적용

확인 방법:

  • 랜덤 상품 제시 → Known Issue 여부 구두 질문

감점 사례:

  • Known Issue 미숙지 (-10점)

8. 고객 만족도 (CSAT) (10점)​

  • 개인 CSAT 평균 4.5/5.0 이상

CSAT 측정:

  • 채널톡 종료 시 자동 설문 ("응대가 도움이 되었나요?" 1-5점)

감점 사례:

  • CSAT 4.0 미만 (-10점)

(참고) 이력 기반 응대율 KPI​

  • 클레임/지연/불량/환불 샘플의 80% 이상에서 {{최근_구매_이력}}, {{이전_불편_이력}}를 함께 반영 (데이터 미존재 시 사유 메모)

감점 사례:

  • 반복 불만 고객인데 이전 이력 언급 없이 동일 스크립트만 반복 (-3점)

월간 QA 점수 계산​

총점: 130점 (주간 100 + 시나리오 10 + Known Issues 10 + CSAT 10)

환산: 130점 만점 → 100점 만점으로 환산

최종 점수 = (획득 점수 / 130) × 100

목표: 85점 이상

분기 QA 체크리스트​

월간 QA 항목 + 추가 항목:

9. 채널별 응대 규칙 준수 (10점)​

  • 이메일: 서명 포함, 단락 구분
  • 채널톡: 최대 3문장, 간결
  • 인스타그램: 채널톡 유도, 공개성 주의
  • 마켓플레이스: 자사몰 유도 금지
  • 인스타/마켓플레이스 클레임 답변: 첫 문장 이모지 없이 사과 + DM/1:1 유도 + 주문/개인정보 미노출

확인 방법:

  • 각 채널 샘플 5건씩 검토

10. 베스트/워스트 케이스 분석 (10점)​

  • 본인의 베스트 응대 1건 선정 및 설명
  • 본인의 워스트 응대 1건 선정 및 개선 방안

평가:

  • 자기 성찰 능력 (5점)
  • 개선 의지 (5점)

분기 QA 점수 계산​

총점: 150점 (월간 130 + 채널 10 + 베스트/워스트 10)

환산: 150점 만점 → 100점 만점으로 환산

최종 점수 = (획득 점수 / 150) × 100

목표: 90점 이상

QA 피드백 프로세스​

1. QA 실시​

담당: QA 리더 또는 CS 팀장

방법:

  • 채널톡에서 랜덤 샘플링 (담당자당 10건/주)
  • 체크리스트 항목별 점수 기록

2. 피드백 전달​

시점: 주간 QA 완료 후 2일 이내

형식:

[주간 QA 피드백 — {{날짜}}]

담당자: {{이름}}
총점: {{점수}}/100
등급: {{A/B/C/D/F}}

우수 사항:
- {{항목 1}}
- {{항목 2}}

개선 필요 사항:
- {{항목 1}}: {{구체적 피드백}}
- {{항목 2}}: {{구체적 피드백}}

다음 주 목표:
- {{개선 목표 1}}
- {{개선 목표 2}}

3. 재교육​

대상:

  • 주간 QA 70점 미만
  • 공개 채널 실명 노출 또는 근거 없는 인물 언급
  • CSAT 4.0 미만

내용:

  • 1:1 멘토링
  • 해당 항목 집중 학습
  • 재평가 (1주 후)

QA 점수 활용​

인센티브 (선택 사항)​

월간 평균 점수인센티브
95점 이상우수 CS 포상
90-94점베스트 케이스 공유
85-89점표준
80-84점개선 권고
80점 미만재교육

승진/평가​

  • 분기 평균 90점 이상: 시니어 CS 승진 자격
  • 분기 평균 85점 이상: 정규 평가 우수
  • 분기 평균 80점 미만: 개선 계획 수립

자가 점검 (Self QA)​

CS 담당자는 매일 본인의 응대 중 1건을 자가 점검합니다.

자가 점검 체크리스트​

  • 톤앤매너 적절했는가?
  • 정보 정확했는가?
  • 채널 맥락(공개/1:1)에 맞게 인물 언급 규칙을 적용했는가?
  • 응답 시간 준수했는가?
  • 에스컬레이션이 필요했다면 실행했는가?
  • 클레임/지연/불량/환불 건에서 최근 주문/이전 불편 이력을 확인했는가?

자가 점검 기록​

형식:

[자가 점검 — {{날짜}}]

티켓 번호: {{번호}}
시나리오: {{시나리오 이름}}
점수 (자가 평가): {{점수}}/100
개선 사항: {{메모}}

팀 전체 QA 지표​

주간 팀 리포트​

지표목표현재
평균 QA 점수80점 이상{{현재 점수}}
공개 채널 실명 노출 건수0건{{건수}}
평균 CSAT4.5/5.0{{점수}}
에스컬레이션 비율5-10%{{비율}}%
평균 첫 응답 시간1분 이내{{시간}}

개선 액션​

팀 평균이 목표 미달 시:

  1. 전체 교육 세션 (주 1회)
  2. 베스트 프랙티스 공유
  3. 문제 시나리오 집중 훈련

관련 문서​

  • 90_training_and_qa/90_02_good_and_bad_examples.md — 응답 예시
  • 90_training_and_qa/90_01_onboarding_material.md — 온보딩 교육
  • 60_tools_and_ai/60_01_crm_and_ticketing_usage.md — 채널톡 사용법
  • 50_channel_guides/ — 채널별 응대 가이드
Auth…