본문으로 건너뛰기

신규 CS 담당자 온보딩

온보딩 개요​

소요 기간: 1주 (5일) 목표: 신규 CS 담당자가 독립적으로 고객 응대를 할 수 있도록 준비

1주차 커리큘럼​

Day 1: 브랜드 이해 (월요일)​

오전 (09:00-12:00):

  • 2000 Archives 브랜드 소개
  • 브랜드 아이덴티티, 타겟 고객층
  • 필독: 00_brand_principles/00_01_brand_identity.md
  • 필독: 00_brand_principles/00_02_customer_segmentation.md

오후 (13:00-18:00):

  • CS 정책 개요
  • 필독: 10_process_and_policies/10_01_general_inquiry_handling.md
  • 필독: 10_process_and_policies/10_02_returns_exchanges.md
  • 채널톡 계정 설정 및 기본 기능 실습
  • 실제 시스템 소개:
    • 셀릭 (Sellick): 신규 ERP 시스템
    • 패스트박스 (Fastbox): 3PL 물류 시스템
    • Cafe24: 자사몰 플랫폼
    • 채널톡: 실시간 채팅 CS
    • 무신사: 마켓플레이스 CS (별도)

과제:

  • 브랜드 아이덴티티 요약 (A4 1페이지)
  • 5개 시스템 역할 암기 (셀릭, 패스트박스, Cafe24, 채널톡, 무신사)

Day 2: 상품 숙지 (화요일)​

오전 (09:00-12:00):

  • 상품 카테고리 소개
  • 필독: 30_products/ 전체 (최신 목록 기준)
  • 실물 상품 확인 (가능 시)

오후 (13:00-18:00):

  • 소재별 특성 학습
  • 필독: 35_kb_material_and_care/35_01_wool_cashmere.md
  • 필독: 35_kb_material_and_care/35_02_leather.md
  • 필독: 35_kb_material_and_care/35_03_denim.md
  • 사이즈 차트 읽기 실습

과제:

  • 주요 상품 5개 특징 암기

Day 3: 정책 학습 (수요일)​

오전 (09:00-12:00):

  • 교환/반품 정책 상세
  • 배송 정책
  • 필독: 10_process_and_policies/10_02_returns_exchanges.md
  • 필독: 10_process_and_policies/10_03_pricing_discounts.md

오후 (13:00-18:00):

  • 채널별 응대 규칙
  • 필독: 50_channel_guides/50_01_email_templates.md
  • 필독: 50_channel_guides/50_02_channeltalk_chat_guide.md
  • 이메일 템플릿 실습 (3개 작성)
  • 운영 지표 확인:
    • 채널별 문의량(자사몰/마켓플레이스) 최신 대시보드 확인
    • 자동 응답 처리율 vs 인간 개입 비율 확인
    • 첫 응답 시간 SLA와 현재 성과 격차 확인

과제:

  • 교환/반품 정책 퀴즈 (10문항)
  • 운영 지표 위치 및 해석 방법 숙지

Day 4: 시나리오 실습 (목요일)​

오전 (09:00-12:00):

  • 시나리오 플레이북 학습
  • 필독: 20_scenarios_playbooks/ 전체 (6개)
  • 시나리오별 응답 스크립트 숙지

오후 (13:00-18:00):

  • 롤플레이 실습
    1. 사이즈 문의 (시나리오 20_01)
    2. 배송 문의 (시나리오 20_02)
    3. 케어 문의 (시나리오 20_03)
    4. 교환/반품 (시나리오 20_04)
    5. 셀럽 착용 문의 (시나리오 20_05) — 공개 마케팅 금지 + 1:1 CS 조건부 안내 훈련
    6. 재입고 문의 (시나리오 20_06)

과제:

  • 각 시나리오별 모범 응답 1개씩 작성 (총 6개)

Day 5: 실전 투입 (금요일)​

오전 (09:00-12:00):

  • 멘토와 함께 실제 고객 응대 (shadowing)
  • AI 초안 검토 및 수정 실습

오후 (13:00-18:00):

  • 독립 응대 시작 (멘토 모니터링)
  • 최소 10건 응대 목표
  • 실시간 피드백

과제:

  • 오늘 응대한 케이스 중 어려웠던 것 1개 정리

필독 문서 체크리스트​

신규 CS 담당자는 다음 문서를 반드시 읽고 숙지해야 합니다.

브랜드 & 정책 (7개)​

  • 00_brand_principles/00_01_brand_identity.md
  • 00_brand_principles/00_02_customer_segmentation.md
  • 10_process_and_policies/10_01_general_inquiry_handling.md
  • 10_process_and_policies/10_02_returns_exchanges.md
  • 10_process_and_policies/10_03_pricing_discounts.md
  • _config.yaml (금지어 목록)
  • _private/celeb_registry.md (셀럽 코드명 — CS만 열람)

상품 & 소재 (8개)​

  • 30_products/ 전체 (최신 목록)
  • 35_kb_material_and_care/35_01_wool_cashmere.md
  • 35_kb_material_and_care/35_02_leather.md
  • 35_kb_material_and_care/35_03_denim.md

시나리오 (6개)​

  • 20_scenarios_playbooks/20_01_sizing_fit_inquiries.md
  • 20_scenarios_playbooks/20_02_shipping_tracking.md
  • 20_scenarios_playbooks/20_03_care_and_maintenance.md
  • 20_scenarios_playbooks/20_04_exchanges_returns.md
  • 20_scenarios_playbooks/20_05_celebrity_worn_items.md — CRITICAL
  • 20_scenarios_playbooks/20_06_restock_notifications.md

채널 가이드 (4개)​

  • 50_channel_guides/50_01_email_templates.md
  • 50_channel_guides/50_02_channeltalk_chat_guide.md
  • 50_channel_guides/50_03_instagram_dm_and_comments.md
  • 50_channel_guides/50_04_marketplace_specific_notes.md

AI & 도구 (2개)​

  • 60_tools_and_ai/60_01_crm_and_ticketing_usage.md
  • 60_tools_and_ai/60_02_ai_agent_integration_rules.md

QA (3개)​

  • 90_training_and_qa/90_02_good_and_bad_examples.md
  • 90_training_and_qa/90_03_regular_qa_checklist.md
  • _index.md (KB 전체 구조 파악)

총 필독 문서: 체크리스트 전체

온보딩 평가​

1주차 종료 시 평가 항목​

항목평가 방법합격 기준
브랜드 이해구두 질문 (5문항)4/5 이상 정답
상품 지식상품 특징 설명 (3개)2/3 이상 정확
정책 숙지퀴즈 (10문항)8/10 이상 정답
시나리오 응대롤플레이 (3개)2/3 이상 적절
실전 응대실제 고객 응대 (10건)멘토 평가 B+ 이상

합격 시​

  • 독립 응대 시작
  • 주간 QA 피드백 받기
  • 1개월 후 정규 평가

불합격 시​

  • 추가 1주 연장 교육
  • 부족한 부분 집중 학습

멘토 배정​

멘토 역할:

  • Day 5 shadowing 진행
  • 주간 QA 피드백 제공
  • 질문 실시간 답변

멘토 자격:

  • CS 경력 3개월 이상
  • QA 점수 90점 이상

자주 묻는 질문 (신규 CS용)​

Q1: 셀럽 이름을 고객이 직접 언급하면?​

A: 채널 맥락에 따라 다르게 대응합니다.

  • 공개/마케팅 맥락: 실명 언급 금지, 퍼블릭 링크만 안내
  • 1:1 CS 상담 맥락: 고객이 먼저 문의했고 공개 근거가 확인되면 사실형으로 안내 가능
문의하신 스타일은 공개된 콘텐츠 기준으로 확인 가능한 룩입니다.
정확한 제품 정보는 여기서 확인해 주세요: [링크]

Q2: 사이즈 추천 어떻게 해야 하나요?​

A: 사이즈 차트 기준 + 고객 체형 데이터 (키, 가슴둘레) 조합.

"키 {{키}}cm, 가슴둘레 {{가슴둘레}}cm 기준으로 {{사이즈}}를 추천드립니다."

Q3: AI 초안이 틀린 것 같으면?​

A: 무조건 수정 후 전송. AI는 보조 도구일 뿐, 최종 책임은 인간 CS.

Q4: 에스컬레이션 언제 하나요?​

A: 다음 상황에서 즉시 에스컬레이션:

  • 악성 고객 (욕설, 폭언)
  • 법적 위협
  • 복잡한 불량 (판단 어려움)
  • VIP 고객 특별 요청

Q5: 채널톡 매크로 어떻게 쓰나요?​

A: 채팅창에서 / 입력 → 매크로 목록 → 선택. 또는 단축키: Cmd+/ (Mac), Ctrl+/ (Win)

Q6: 무신사 CS와 자사몰 CS 차이는?​

A:

  • 자사몰 (Cafe24): 채널톡 연동, 주문번호 자동 확인 가능
  • 무신사: 별도 시스템, 취소/문의 수동 처리
  • 무신사 주문 시 주문번호 수동 확인 필요

Q7: 셀릭(Sellick)과 패스트박스(Fastbox)는 뭔가요?​

A:

  • 셀릭 (Sellick): 신규 ERP 시스템 — 재고, 주문, 생산 통합 관리
  • 패스트박스 (Fastbox): 3PL 물류 시스템 — 출고, 배송 처리
  • CS는 셀릭에서 주문 조회, 패스트박스에서 배송 추적

Q8: 첫 응답 시간이 길게 지연되면 괜찮나요?​

A: 아니요, 개선 필요합니다!

  • 실제 평균 응답 시간은 운영 대시보드의 최신 값을 기준으로 확인합니다.
  • 채팅 채널은 가능한 한 즉시 응답을 목표로 운영합니다.
  • 자동 응답으로 처리되지 않은 문의는 우선순위를 높여 빠르게 대응합니다.

온보딩 체크리스트 (신규 CS용)​

Day 1​

  • 채널톡 계정 생성 완료
  • 브랜드 아이덴티티 요약 제출
  • 멘토 소개 받음

Day 2​

  • 주요 상품 5개 특징 암기 완료
  • 실물 상품 확인 (가능 시)

Day 3​

  • 교환/반품 퀴즈 통과 (8/10 이상)
  • 이메일 템플릿 3개 작성 제출

Day 4​

  • 시나리오 응답 6개 작성 제출
  • 롤플레이 실습 완료

Day 5​

  • 실제 고객 응대 10건 달성
  • 멘토 피드백 받음
  • 온보딩 평가 합격

지속 학습 (온보딩 이후)​

온보딩 통과 후에도 지속적으로 학습합니다:

주간​

  • QA 피드백 받기
  • 새 상품 출시 시 상품 정보 학습
  • Known Issues 업데이트 확인

월간​

  • 전체 시나리오 복습
  • 고객 만족도 (CSAT) 리뷰
  • 에스컬레이션 케이스 분석

분기​

  • 채널별 응대 규칙 업데이트 확인
  • 브랜드 방향성 변화 공유
  • 베스트 CS 사례 공유

관련 문서​

  • 90_training_and_qa/90_02_good_and_bad_examples.md — 응답 예시
  • 90_training_and_qa/90_03_regular_qa_checklist.md — QA 기준
  • 60_tools_and_ai/60_01_crm_and_ticketing_usage.md — 채널톡 사용법
Auth…