개인정보 & 컴플라이언스 가이드라인
핵심 원칙
CS 업무 수행 시 법적 리스크 최소화와 고객 개인정보 보호를 최우선으로 합니다.
특정 인물 언급 컴플라이언스 규칙
유명인의 이름/이미지를 무단 상업 활용하면 초상권·퍼블리시티권·허위광고 리스크가 발생할 수 있습니다.
따라서 채널 맥락 기준으로 운영합니다.
채널별 원칙
| 채널/맥락 | 실명 언급 | 기준 |
|---|---|---|
| 공개 마케팅/불특정다수 노출 (배너, 댓글, 브로드캐스트, 캠페인) | ❌ 금지 | 실명 활용 마케팅 리스크 |
| 1:1 CS 상담 (고객 개별 문의) | ✅ 조건부 허용 | 고객이 먼저 문의 + 공개 근거 링크 확인 + 사실형 안내 |
| 내부 코드/비공개 식별자 | ❌ 항상 금지 | 보안/컴플라이언스 위반 |
1:1 CS 조건부 허용 예시
- 고객: "이거 ○○○가 착용한 룩인가요?"
- CS(허용): "문의하신 스타일은 공개된 콘텐츠 기준으로 확인 가능한 룩입니다. 정확한 정보는 공식 링크에서 확인해 주세요: [링크]"
금지 예시
- "○○○가 입은 제품이니 꼭 구매하세요" (홍보성 과장)
- 공개 댓글/공지에서 특정 인물 실명 언급
- 내부 코드/비공개 캠페인 정보 노출
고객 개인정보 수집 범위
수집 가능 정보
CS 업무 수행을 위해 최소한의 정보만 수집합니다.
| 정보 항목 | 수집 가능 여부 | 목적 |
|---|---|---|
| 이름 | ✅ 가능 | 주문자/수령자 확인 |
| 전화번호 | ✅ 가능 | 배송 연락, 문의 응대 |
| 이메일 | ✅ 가능 | 주문 확인, 티켓 응대 |
| 배송 주소 | ✅ 가능 | 배송 처리 |
| 주문 번호 | ✅ 가능 | 주문 내역 조회 |
| 은행 계좌 정보 | ⚠️ 환불 시에만 | 환불 처리 (암호화 저장 필수) |
| 주민등록번호 | ❌ 절대 수집 금지 | 법적으로 불필요 |
| 신용카드 전체 번호 | ❌ 절대 수집 금지 | PG사에서 처리 |
개인정보 처리 원칙
-
최소 수집 원칙
- 업무 수행에 필요한 최소한의 정보만 요청합니다.
- 불필요한 정보(나이, 성별, 직업 등)는 수집하지 않습니다.
-
목적 외 사용 금지
- 수집한 정보는 고객 문의 해결 목적으로만 사용합니다.
- 마케팅, 영업 목적으로 사용하려면 별도 동의가 필요합니다.
-
안전한 관리
- 개인정보가 포함된 티켓, 이메일은 암호화하여 저장합니다.
- 불필요한 정보는 즉시 삭제합니다.
-
제3자 제공 금지
- 고객 동의 없이 개인정보를 외부에 제공하지 않습니다.
- 배송사 등 업무 협력사에 제공 시, 최소 정보만 전달합니다.
응답에 포함 가능/불가 정보
✅ 포함 가능 (공개 정보)
| 정보 유형 | 예시 |
|---|---|
| 공개 상품 정보 | 제품명, 가격, 재고 상태, 사이즈 정보 |
| 정책 정보 | 배송 정책, 교환/반품 규정, 쿠폰 사용 안내 |
| 퍼블릭 페이지 링크 | 공식 웹사이트, 공개 SNS 게시물 |
| 일반적인 이용 안내 | 사이트 이용 방법, 회원가입 절차 |
❌ 포함 불가 (비공개/민감 정보)
| 정보 유형 | 예시 | 대체 방법 |
|---|---|---|
| 검증 없는 실명 단정 | "○○○가 착용" (근거 없음) | "공개된 링크 기준으로 확인 가능한 스타일" |
| 다른 고객 정보 | "다른 고객이 S 사이즈 주문했어요" | "일반적으로 S 사이즈가 인기입니다" |
| 내부 비용 정보 | "원가는 3만원인데..." | (내부 정보 공개 금지) |
| 미공개 신제품 정보 | "다음 주 ○○ 출시 예정" | (공식 발표 전까지 비공개) |
| 타 고객 주문 내역 | "고객님과 같은 분이 ○○ 주문했어요" | (개인정보 보호법 위반) |
개인정보보호법 기본 준수 사항
고객 권리 보장
고객은 언제든 다음 권리를 행사할 수 있습니다.
| 권리 | 내용 | CS 대응 |
|---|---|---|
| 열람권 | 자신의 개인정보를 확인할 권리 | 본인 확인 후 제공 |
| 정정권 | 잘못된 정보를 수정할 권리 | 즉시 수정 처리 |
| 삭제권 | 개인정보 삭제를 요청할 권리 | 법적 보관 의무 기간 제외하고 삭제 |
| 처리 정지권 | 개인정보 사용 중단을 요청할 권리 | 마케팅 수신 거부 등 즉시 반영 |
고객이 위 권리를 요청할 경우:
- 본인 확인 절차 진행 (이름 + 주문번호 or 전화번호 뒷자리 확인)
- 요청 내용 정확히 파악
- 즉시 처리 가능한 경우 바로 처리, 불가 시 관리자에게 에스컬레이션
- 처리 완료 후 고객에게 결과 안내
전자상거래법 기본 준수 사항
필수 안내 사항
다음 정보는 반드시 고객에게 명확히 안내해야 합니다.
| 항목 | 안내 내용 |
|---|---|
| 상품 정보 | 제품명, 가격, 사이즈, 소재, 색상 등 정확한 정보 |
| 배송 정보 | 배송비, 배송 기간, 배송사, 도서산간 추가 비용 |
| 교환/반품 정책 | 가능 기간(7일), 조건, 배송비 부담 주체 |
| 환불 정책 | 환불 소요 기간, 환불 방법 |
| 고객 센터 연락처 | 채널톡, 이메일, 전화번호 |
금지 행위
| 금지 행위 | 설명 | 위반 시 처벌 |
|---|---|---|
| 허위·과장 광고 | 사실과 다른 제품 정보 제공 | 과태료, 형사 처벌 |
| 청약 철회 방해 | 교환/반품을 부당하게 거부 | 과태료, 손해배상 |
| 부당한 약관 | 소비자에게 일방적으로 불리한 조건 | 약관 무효 |
컴플라이언스 체크리스트
CS 응대 전/후 아래 사항을 확인합니다.
응답 전 체크리스트
- 채널이 공개/마케팅인지 1:1 CS인지 구분했는가?
- 실명 언급 시 고객 요청 + 공개 근거 링크를 확인했는가?
- 고객의 개인정보(다른 고객 정보 포함)가 노출되지 않는가?
- 내부 비용, 미공개 신제품 등 비공개 정보가 포함되지 않았는가?
- 법적으로 문제가 될 만한 단정적 약속이 있는가? ("반드시 내일 도착" 등)
응답 후 체크리스트
- 티켓에 고객 정보가 정확히 기록되었는가?
- 민감 정보는 암호화되어 저장되었는가?
- 불필요한 개인정보는 삭제되었는가?
법적 문제 발생 시 대응
고객이 법적 조치를 언급한 경우
즉시 관리자에게 에스컬레이션합니다.
고객이 언급할 수 있는 법적 키워드:
- "소비자원에 신고하겠다"
- "공정거래위원회에 제소하겠다"
- "변호사와 상담하겠다"
- "법적 조치를 취하겠다"
CS 대응:
- 감정적으로 대응하지 않습니다 (방어적 태도 금지)
- 즉시 상급자에게 보고합니다 (티켓 우선순위 최상)
- 고객에게 정중하게 안내합니다
"고객님의 불편을 충분히 이해합니다. 관련 부서 담당자가 직접 연락드리도록 하겠습니다. 잠시만 기다려 주시기 바랍니다."
관련 문서
- 톤앤매너 가이드:
00_03_tone_and_manner_guide.md(금지 표현 상세) - 에스컬레이션 규칙:
10_02_escalation_rules.md(법적 문제 에스컬레이션 절차) - CS 철학 & 서비스 원칙:
00_02_cs_philosophy_and_service_principles.md