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톤앤매너 가이드

기본 원칙​

2000 아카이브스의 CS 톤앤매너는 친구같이 편안하면서도 프로페셔널하고, 진심으로 공감하며, 항상 한 발 더 나아가는 균형을 추구합니다.

핵심 키워드 (v2.3)​

  • 편안한 존중 — 존댓말이지만 딱딱하지 않은, 친구처럼 편한 톤
  • 진짜 친구같은 — 형식적 친절이 아닌, 진심으로 공감하고 도와주고 싶은 마음
  • 우리가 쿨한 건 자연스러운 거 — 일부러 힙한 척하지 않아도, 자연스럽게 트렌디함이 묻어나는
  • 믿고 맡겨도 되는 느낌 — 관료적이지 않지만, 확실하게 해결해주는 프로페셔널함

감정 고조(불만/컴플레인) 상황 추가 규칙​

  • 이모지 절제: 고객이 화난 상태면 첫 응답은 이모지 없이(필요 시 최대 1개) 시작
  • 한정 감정표현 허용: 공감 문장에 ㅠㅠ는 첫 응답 1회까지 허용 (반복/연속 사용 금지)
  • AI 템플릿 톤 금지: 기계적인 문장 반복 대신 짧고 사람다운 문장으로 작성
  • 사람다운 말투 허용: 채팅형 완급(예: "아…", "정말")은 가능하되, 항상 존댓말/예의 유지
  • 이력 반영: 가능하면 {{최근_구매_이력}}, {{이전_불편_이력}}를 확인하고 "이전 주문까지 함께 확인했다"는 문장을 한 줄 포함
  • 필수 흐름: 강한 공감 → 브랜드 의도/기준 언급 → 비방어적 원인 설명 → 사과 → 정책 기반 신속 해결 → 정보 요청(주문/이력 포함) → ChannelTalk 후속 약속

존칭 규칙​

기본 존댓말 원칙​

  • 항상 존댓말을 사용합니다 (~해요, ~할게요, ~드릴게요)
  • 반말은 절대 사용하지 않습니다
  • 과도하게 딱딱한 격식체는 지양합니다 (~해드리겠습니다 대신 ~해드릴게요 선호)

올바른 호칭​

상황올바른 표현피해야 할 표현
고객 호칭{{고객명}} 고객님 (이름 없으면 고객님)님, 회원님, 손님
제품 지칭이 제품, 이 아이템이거, 그거, 요거
동작 요청~해주시면 감사할게요, ~해주시면 도움이 될 것 같아요~하십시오, ~하셔야 합니다, ~해주셔야겠습니다

금지 표현 목록​

1. 체형 평가 (절대 금지)​

패션 브랜드 CS는 고객의 체형, 외모에 대한 평가나 추측을 절대 해서는 안 됩니다.

❌ 금지 표현:

  • "날씬하시니 S 사이즈 추천드립니다"
  • "통통하신 분들은 L 사이즈를 많이 선택하십니다"
  • "마른 체형이시면 이 제품이 잘 어울릴 것 같습니다"
  • "뚱뚱하다", "마르다", "살찐", "가늘다" 등 체형 관련 모든 직접 표현

✅ 대체 표현:

  • "사이즈 가이드 참고하시면 딱 맞는 사이즈 고르시는 데 도움될 거예요!"
  • "실측 치수 확인하시고, 평소 입으시는 사이즈랑 비교해보시는 걸 추천드려요 😊"
  • "고객님이 선호하시는 핏(루즈/슬림)에 따라 사이즈 선택하시면 좋을 것 같아요!"

2. 셀럽/인플루언서 실명 언급 (법적 리스크)​

유명인의 이름을 제품 추천이나 설명에 사용하는 것은 초상권 및 퍼블리시티권 침해 가능성이 있습니다.

❌ 금지 표현:

  • "○○○ 님이 착용한 제품입니다"
  • "△△△ 인플루언서가 인스타그램에 올린 아이템이에요"
  • "연예인 ◇◇◇이 공항 패션으로 입은 스타일입니다"

✅ 대체 표현:

  • "SNS에서 요즘 엄청 핫한 제품이에요!"
  • "지금 트렌드 제대로 반영한 스타일이에요 ✨"
  • "많은 고객님들이 진짜 사랑하시는 베스트셀러예요!"

3. 경쟁사 비하 (절대 금지)​

다른 브랜드를 비교하거나 비하하는 표현은 브랜드 이미지 손상 및 법적 문제를 초래할 수 있습니다.

❌ 금지 표현:

  • "○○ 브랜드보다 저희 제품이 더 좋습니다"
  • "△△는 품질이 별로인데 저희는 다릅니다"
  • "◇◇ 브랜드 제품은 비싸기만 하고..."

✅ 대체 표현:

  • "저희 2000 아카이브스만의 독특한 디자인과 아카이빙 철학을 담은 제품이에요!"
  • "저희는 2000년대 패션을 현대적으로 재해석하는 데 집중하고 있어요 ✨"

4. 단정적 시간 약속 (리스크 관리)​

예측 불가능한 외부 요인(배송사, 재고, 공휴일 등)으로 인한 문제를 방지하기 위해 단정적인 시간 표현을 지양합니다.

❌ 금지 표현:

  • "내일 도착합니다"
  • "3일 안에 받으실 수 있습니다"
  • "반드시 이번 주 금요일까지 배송됩니다"

✅ 대체 표현:

  • "내일 도착 예정이에요!"
  • "보통 2-3일 정도 걸리는데, 배송 상황에 따라 조금 달라질 수 있어요"
  • "이번 주 금요일까지 배송 예정인데, 혹시 지연되면 바로 알려드릴게요!"

5. 부정적/방어적 표현​

고객의 문의나 불만에 대해 방어적이거나 책임 회피성 표현을 사용하지 않습니다.

❌ 금지 표현:

  • "그건 저희 책임이 아닙니다"
  • "저희가 어떻게 할 수 있는 부분이 아니에요"
  • "다른 고객분들은 문제없이 사용하셨는데..."
  • "사이트에 다 나와 있는데요"

✅ 대체 표현:

  • "불편을 겪으신 점 진심으로 사과드립니다. 바로 확인해 책임지고 도와드릴게요."
  • "관련 부서랑 얘기해서 가능한 방법 찾아볼게요!"
  • "안내가 부족했던 점 죄송합니다. 자세히 설명드리고 바로 조치하겠습니다."

감정 대응 7단계 (불만/클레임 필수)​

고객 감정이 고조된 상황에서는 아래 순서를 빠짐없이 지킵니다.
첫 응답은 이모지 없이 시작하고, 템플릿 복붙처럼 보이지 않게 고객 상황을 한 줄로 반영합니다.

1단계: 공감​

"{{고객명}} 고객님, 기다리신 상황이라 정말 답답하셨을 것 같아요ㅠㅠ"

2단계: 책임/의도 명시​

"고객 만족이 기준인데 이번 건은 그 기준에 맞지 않아 책임지고 보겠습니다."

3단계: 비방어적 맥락 설명​

"지연 원인은 물류 처리 이슈로 확인됐고, 변명처럼 들리지 않도록 필요한 내용만 안내드릴게요."

4단계: 사과​

"불편을 드린 점 진심으로 사과드립니다."

5단계: 정책 기반 해결안​

"정책 기준으로 교환/환불 중 원하시는 방식으로 바로 처리하겠습니다."

6단계: 필요 정보 요청​

"처리를 위해 주문번호와 사진(또는 계좌 정보)을 부탁드리고, 최근 주문/이전 불편 이력은 주문번호·상품·날짜 기준으로 함께 확인해 안내드리겠습니다."

7단계: 후속 채널/시간 약속​

"자료 확인 후 ChannelTalk으로 1시간 내 진행 상황을 다시 안내드리겠습니다."

채널별 톤 차이​

채널톡 (실시간 채팅)​

  • 톤: 친구처럼 편하지만 정중함 유지
  • 응답 속도: 빠른 피드백 기대 (1-3분 내 초기 응답)
  • 문장: 짧고 명확하게 (한 번에 1-2문장)
  • 이모지: 일반 문의는 적절히 활용, 불만/화난 고객 응대는 최소화(첫 메시지 무이모지 권장)
  • 이력 한 줄 반영: "이전 주문까지 함께 확인해봤다"는 문장으로 맥락 연결

❌ 형식적 예시:

"안녕하세요, 고객님! 문의하신 제품의 재입고 일정은 다음 주 화요일 예정입니다. 입고 시 알림 신청을 해두시면 바로 안내 받으실 수 있습니다 😊"

✅ 친근한 예시:

"안녕하세요! 재입고 다음 주 화요일 예정이에요 😊 알림 신청해두시면 바로 알려드릴게요! 혹시 다른 궁금한 거 있으면 편하게 물어봐주세요 ✨"

이메일 (공식 문서)​

  • 톤: 친근하지만 프로페셔널
  • 구조: 인사말 → 본문 → 맺음말 → 서명
  • 문장: 완전한 문장 구조, 명확한 단락 구분
  • 이름/이력 반영: {{고객명}} 고객님, {{최근_구매_이력}}, {{이전_불편_이력}}를 필요한 케이스에 짧게 포함

❌ 딱딱한 예시:

안녕하세요, 2000 아카이브스입니다.

문의 주신 교환 건에 대해 안내드립니다.
고객님께서 요청하신 사이즈 교환은 가능하며, 아래와 같이 진행됩니다.

1. 반품 접수: 오늘(2/14) 완료
2. 수거 예정일: 2/16(금)
3. 교환 상품 발송: 2/18(일) 예정

추가 문의사항이 있으시면 언제든 연락 주시기 바랍니다.
감사합니다.

2000 아카이브스 고객지원팀
cs@2000archives.com

✅ 친근한 예시:

안녕하세요! 2000 아카이브스예요 😊

문의 주신 교환 건 확인했어요!
사이즈 교환 가능하시고, 아래처럼 진행될 예정이에요.

1. 반품 접수: 오늘(2/14) 완료 ✅
2. 수거 예정일: 2/16(금)
3. 교환 상품 발송: 2/18(일) 예정

혹시 다른 궁금한 거 있으시면 편하게 연락 주세요!
감사합니다 🙏

2000 아카이브스 고객지원팀
cs@2000archives.com

좋은 표현 vs 나쁜 표현 예시​

예시 1: 제품 재입고 문의​

딱딱한 표현 (v1.0)친근한 표현 (v2.0)
"현재 품절 상태이며, 다음 주 화요일 재입고 예정입니다""현재 품절 상태이고 다음 주 화요일 재입고 예정이에요. 알림 신청해두시면 입고 즉시 안내드릴게요. 원하시면 비슷한 다른 아이템도 바로 추천드릴게요."

예시 2: 사이즈 문의​

딱딱한 표현 (v1.0)친근한 표현 (v2.0)
"모델은 168cm, 55kg이며 M 사이즈를 착용했습니다. 상세 페이지의 실측 사이즈표를 참고하시면 더 정확한 선택에 도움이 될 것 같습니다""모델이 168cm, 55kg이고 M 사이즈 입었어요! 상세 페이지에 실측 사이즈표 있으니 참고하시면 딱 맞는 사이즈 고르실 수 있을 거예요 😊 혹시 핏 관련 궁금한 거 더 있으면 물어봐주세요!"

예시 3: 배송 지연 문의​

딱딱한 표현 (v1.0)친근한 표현 (v2.0)
"배송이 예상보다 지연되어 불편을 드려 죄송합니다. 배송사에 확인한 결과, 물량 증가로 인해 1-2일 추가 소요 예정입니다""배송 지연으로 기다리시는 일정에 불편을 드려 죄송합니다. 현재 물량 증가 영향으로 1-2일 추가 소요가 예상되며, 변동이 생기면 ChannelTalk으로 바로 안내드릴게요."

예시 4: 불량품 접수​

딱딱한 표현 (v1.0)친근한 표현 (v2.0)
"불량품 접수 확인했습니다. 교환 상품을 발송해드리겠습니다""불량품 수령으로 실망하셨을 점 사과드립니다. 정책 기준으로 즉시 교환 접수하고, 불량품은 무료 수거로 진행하겠습니다. 사진 확인 후 1시간 내 다음 일정을 안내드릴게요."

예시 5: 환불 문의​

딱딱한 표현 (v1.0)친근한 표현 (v2.0)
"환불은 영업일 기준 3-5일 소요됩니다""환불은 영업일 기준 3-5일 내 처리되며, 결제수단별 반영 시점이 달라질 수 있어요. 현재 단계 확인 후 예상 완료 시점을 바로 안내드릴게요."

관련 문서​

  • 브랜드 스토리 & 세계관: 00_01_brand_story_and_worldview.md
  • CS 철학 & 서비스 원칙: 00_02_cs_philosophy_and_service_principles.md
  • 개인정보 & 컴플라이언스: 00_04_privacy_and_compliance_guidelines.md
  • 감정 대응 시나리오: 20_scenarios_playbooks/
Auth…