CRM & 티켓팅 도구 사용법

채널톡 기본 기능

2000 Archives CS 팀은 **채널톡(Channel.io)**을 주요 CRM 도구로 사용합니다.

1. 고객 프로필 조회

위치: 채팅창 우측 패널

확인 항목:

고객 이름
이메일
전화번호
고객 등급 (일반 / VIP)
최근 주문 내역
이전 대화 이력

활용:

VIP 고객 확인 → 우선 응대
이전 대화 참고 → 반복 설명 방지
주문 내역 확인 → 빠른 문제 해결

2. 이전 대화 확인

방법: 고객 프로필 → "대화 이력" 탭

확인 사항:

과거 문의 주제
불량/클레임 이력
특별 요청 사항

예시:

[내부 메모 확인]
"이 고객은 지난달 사이즈 교환 경험 있음.
이번엔 신중하게 사이즈 안내할 것"

3. 태그 관리

태그 카테고리:

태그	의미	사용 시점
`#사이즈문의`	사이즈 관련	사이즈 질문 시
`#재입고`	재입고 문의	품절 상품 문의 시
`#교환`	교환 요청	교환 진행 시
`#반품`	반품 요청	반품 진행 시
`#불량`	제품 불량	불량 신고 시
`#VIP`	VIP 고객	VIP 첫 접촉 시
`#셀럽문의`	셀럽 착용 문의	셀럽 관련 질문 시
`#에스컬레이션`	상급자 처리	에스컬레이션 시

태그 추가 방법: 채팅창 하단 태그 아이콘 클릭

4. 내부 메모 작성 규칙

위치: 채팅창 우측 "메모" 탭

작성 형식:

[YYYY-MM-DD HH:MM] CS담당자명
- 메모 내용
- 특이사항
- 향후 처리 계획

예시:

[2026-02-14 15:30] 김CS
- VIP 고객, 이전 불량 경험 1회 (ORD-202601-123)
- 이번 문의: 신상 코트 사이즈
- 신상 출시 시 우선 안내 예정

메모 필수 상황:

VIP 고객 첫 접촉
불량/클레임 접수
특별 요청 (선물 포장, 배송 일정 등)
에스컬레이션

고객 등급 확인 방법

등급 기준 (내부)

등급	기준	혜택
일반	신규 고객 또는 구매 1-2회	표준 CS
VIP	누적 구매 3회 이상 또는 총 100만원 이상	우선 응대, 신상 우선 안내

채널톡에서 확인

방법: 고객 프로필 → 커스텀 필드 → "고객 등급"

VIP 고객 응대 차이:

고객명 호칭 ("{{고객명}}님")
더 정중한 톤
신상 우선 안내 제안
VIP 전용 연락처 제공 (이메일 응답 시)

티켓 상태 관리

티켓 상태 종류

상태	의미	전환 조건
`Open`	신규 문의	고객 메시지 도착
`Pending`	대기 중	내부 확인 필요
`Resolved`	해결 완료	고객 만족 확인
`Closed`	종료	24시간 이상 무응답

티켓 종료 전 확인

고객 질문에 완전히 답변했는가?
추가 문의 가능성은 없는가?
내부 메모 작성 완료했는가?

종료 멘트:

문제가 해결되셨나요?
다른 문의사항 있으시면 언제든 말씀해주세요 😊

자주 사용하는 채널톡 단축키

단축키	기능
`Cmd+K` (Mac) / `Ctrl+K` (Win)	빠른 검색
`Cmd+/`	매크로 검색
`Cmd+Enter`	메시지 전송
`Cmd+Shift+N`	내부 메모 작성

매크로 (빠른 답변) 설정

설정 위치: 채널톡 설정 → 자동화 → 매크로

권장 매크로:

배송 조회 안내
교환/반품 기준
재입고 알림 신청
사이즈 차트 링크
영업시간 안내

예시:

[매크로: #배송조회]
주문 조회는 여기서 가능합니다: [주문조회 링크]
추가 도움 필요하시면 말씀해주세요!

보고서 확인

위치: 채널톡 → 분석

주간 확인 지표:

평균 응답 시간
해결율
고객 만족도 (CSAT)
태그별 문의 분포

월간 리뷰:

문의 증가 추세
빈번한 문의 유형
에스컬레이션 비율

채널톡 기본 기능​

1. 고객 프로필 조회​

2. 이전 대화 확인​

3. 태그 관리​

4. 내부 메모 작성 규칙​

고객 등급 확인 방법​

등급 기준 (내부)​

채널톡에서 확인​

티켓 상태 관리​

티켓 상태 종류​

티켓 종료 전 확인​

자주 사용하는 채널톡 단축키​

매크로 (빠른 답변) 설정​

보고서 확인​

관련 문서​